Customer Lifetime Value

Zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Wie geht es eigentlich den Kunden unserer Kunden? Was wollen sie und wie kann PS‑Team die Mobilitätsbranche dabei unterstützen, sich ihren Kunden gegenüber zu profilieren? Ein Gespräch mit PS‑Team-Geschäftsführer Heinz Moritz.

BLICK: Alle Akteure in der Mobilitätsbranche verfolgen das Ziel, den Kunden zufriedenzustellen – sei es der eigene Mitarbeiter, der Fahrzeugmieter oder Leasingnehmer oder der gewerbliche Kunde. Welche Anforderungen haben die unterschiedlichen Kundengruppen von PS‑Team in dieser Hinsicht?

Heinz Moritz: Die Kunden von Autovermietern wollen ihr Fahrzeug selbstverständlich zur richtigen Zeit am richtigen Ort vorfinden. Verfügbarkeit ist das A und O. Kunden von Leasinggesellschaften erwarten neben guten Konditionen einen perfekten Service rund ums Auto – von der Überführung über die Zulassung bis zur Abmeldung.

Welche Herausforderungen ergeben sich aus dem Wandel der Mobilität für das Kundenmanagement in den Unternehmen, für die PS‑Team Dienstleistungen erbringt?

Carsharing und Poolfahrzeuge setzen die Anbieter in puncto Flexibilität noch stärker als bisher unter Zugzwang. Da kommt PS‑Team ins Spiel. Die Mobilitätsunternehmen brauchen einen Partner, der sämtliche Randprozesse schnell und kostengünstig für sie erbringt und sie bei der Administration entlastet. Sie selbst haben alle Hände voll damit zu tun, ihre eigenen Kunden bei Laune zu halten. Mit unseren intelligenten Systemen wie der Business Process Management Suite PS Logic II oder PS Spe[e]dLog, der Kommunikations- und Auftragsplattform für Kfz-Transportaufträge, verschlanken und optimieren wir die Prozesse unserer Kunden. Außerdem möchten sie ihren Kunden mehr und neue Services bieten, etwa beim UVV-Handling.

Wie unterstützt PS‑Team Unternehmen dabei, den Customer Lifetime Value zu steigern?

Mit dem Prozess der fairen Fahrzeugrücknahme, protokolliert mit unserer App PS Inspect, verschaffen sich Leasinggesellschaften einen Vertrauensvorsprung bei ihren Kunden. Das schafft Bindung. In der Einkaufsfinanzierung können Banken mit unserem mehrmandantenfähigen Dokumentenmanagementsystem PS Foodas dem Handel einen besonders sicheren und reibungslosen Prozess bieten. Da wir die Dokumente treuhänderisch verwalten, kann der Handel in vielen Fällen seine Liquidität schonen. Der Autohändler selbst erhält die Dokumente, die er zum Verkauf benötigt, sehr schnell.

Wenn der klassische Postweg zu lange dauert, setzen wir KEP-Dienstleister ein. Eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit ist für den Händler am POS erfolgsentscheidend. Indem wir den Prozess der Bestandsprüfung flexibler gemacht haben und so verschlanken konnten, entspannen wir das Verhältnis zwischen Bank und Autohaus. Für die Autovermieter leisten wir mit unseren Zulassungsservices und der Unterstützung rund um den gesamten Lebenszyklus des Fahrzeugs einen wesentliche Beitrag zur Kundenbindung: Das Auto ist da, wenn die Kunden es brauchen.

Wie geht PS‑Team das Thema Customer Lifetime Value für seine Kunden strategisch an – beispielsweise softwareseitig? Welche Lösung zur Kundenbindung und -wertsteigerung sind für die nächsten Jahre geplant?

Wir unterstützen unsere Kunden am besten dabei, ihre Kunden zu binden, wenn wir Produkte für ihre tagtäglichen Herausforderungen entwickeln. Dazu ist es notwendig, ihnen genau zuzuhören und ständig in Kontakt mit unseren Geschäftspartnern zu bleiben. Je mehr wir sie entlasten und ihre Randprozesse bündeln, desto intensiver können sie wiederum ihre Kunden betreuen. Wenn sie Fahrzeuge effektiv sowie günstig bündeln und disponieren können, haben sie den Kopf frei, um ihrerseits Wege zu finden, den Kundenwert zu steigern. Dabei bemerken wir aktuell eine höhere Bereitschaft, Prozesse auszulagern. Unsere hohen Standards entlasten unsere Kunden in ihrem Alltagsgeschäft.

Welche Rolle spielt das Thema Customer Lifetime Value für das Unternehmen PS‑Team selbst? Wie analysieren Sie den Kundenwert und was bieten Sie Ihren Kunden, damit sich die Beziehung für beide Seiten „rechnet“?

Wir widmen jedem einzelnen Kunden die gleiche Aufmerksamkeit. Jeder sollte sich in seiner Business Unit individuell aufgehoben und hervorragend betreut fühlen. PS‑Team stellt an sich selbst den Anspruch, sich für die Kunden unentbehrlich zu machen. Unsere Mitarbeiter haben feine Antennen für die Anforderungen der einzelnen Märkte und stoßen in ganz unterschiedlichen Bereichen die Entwicklung innovativer Produkte an. Eine wichtige Rolle spielt in diesem Zusammenhang der Ausbau unseres Europageschäfts. Unsere Kunden agieren international und wir unterstützen sie mit unseren Partnern in jedem einzelnen Markt kompetent – von Skandinavien bis Südeuropa.